蘋果一年2170宗投訴十大惡行傷“果粉”

 文/記者劉冉冉 通訊員宋艷 圖/CFP

高度一體化的蘋果手機除了少數(shù)部件外，不做維修，只整機交換�？墒轻槍χ袊�消費者，蘋果交換的卻并不是整機——新手機仍沿用舊后蓋。換貨后商品三包有效期并不重新計算，理由就是后蓋沒換，售后人員的統(tǒng)一口徑是：“蘋果就是這樣規(guī)定的”。

昨天，中國消費者協(xié)會聯(lián)合多家消費者協(xié)會共同點評蘋果產(chǎn)品維修十大問題。據(jù)統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170宗，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。

昨晚，央視3·15晚會也報道了蘋果手機維修糾紛。

涉及售后服務的投訴占25.6%

高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點

1 更換強制留舊件

白先生在當?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

消委會分析：消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對于所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權。蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。

霸王條款：《蘋果維修條款和條件》第四條“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規(guī)定。

2 擅自更換好部件

消費者萬先生于2012年3月購買了一部蘋果手機，使用2個月后出現(xiàn)手機揚聲器沒有聲音的情況，萬先生6月到當?shù)靥O果服務商處進行維修。通過40天左右的維修，不但沒把手機修好，手機中一些原有的好零件反而被服務商更換了。

消委會分析：《家電維修服務業(yè)管理辦法》第9條第3項規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋果維修商如需更換消費者原有產(chǎn)品的部件，應事先告知并征得消費者的同意。

霸王條款：《蘋果維修條款和條件》第四條關于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

3 履行義務不充分

一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。

消委會分析：根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。

4 維修損壞多敷衍

吳先生反映，他購買的iPhone手機出現(xiàn)了質(zhì)量問題，在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件，他發(fā)現(xiàn)更換后的手機按鍵松動，會發(fā)出響聲，還出現(xiàn)了換后的主板套件SIM卡槽變形的情況。

消委會分析：經(jīng)營者在維修過程中，負有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務。對于因維修、保管不當造成的侵權和違約，經(jīng)營者應當依法承擔民事責任。包括但不限于重新維修、采取補救措施、賠償損失等。

霸王條款：《蘋果維修條款和條件》第六條關于“蘋果的責任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用”的規(guī)定，為經(jīng)營者免除、減輕自身責任提供了可能，實踐中也引發(fā)了一系列消費糾紛。

5 單方判斷拒維修

林女士反映，她于2011年10月購買了一部iPhone4手機，使用中出現(xiàn)了無法開機的問題，12月送到當?shù)靥O果檢測點檢測后，對方稱是“程序未經(jīng)授權改裝”不予保修，但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件，要求給予保修。

消委會分析：在上述案例中，對于產(chǎn)品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方做出的，消費者舉證困難。對于產(chǎn)品質(zhì)量，蘋果公司及其授權維修商負有維修義務，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應舉證加以證明，否則，單方的主張無效。此外，如果經(jīng)營者沒有告知消費者商品或者服務的真實信息、使用方法等，沒有履行應盡的告知、說明、警示義務，因此造成消費者誤用產(chǎn)品并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營者也應承擔相應責任。

霸王條款：《蘋果維修條款和條件》第二條規(guī)定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋果公司有權不予維修并退還產(chǎn)品。但是，對于何為“濫用、誤用或其他外因”，公司并未給出確定的范圍或條件，因而，經(jīng)營者具體操作時可能任意擴大使用。

 6 數(shù)據(jù)損失不負責

趙女士的蘋果手機屏幕摔壞后，到蘋果指定的當?shù)厥酆蠓�務機構(gòu)進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內(nèi)的全部資料丟失，無法找回。消費者要求將資料找回，但是經(jīng)營者只同意給消費者免費更換全新外殼。后消費者自行聯(lián)系了數(shù)據(jù)恢復機構(gòu)，恢復費用為5000元，但蘋果售后不肯承擔這筆費用。

消委會分析：經(jīng)營者在維修過程中，負有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務。對于維修可能導致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，經(jīng)營者應向消費者進行明確有效的告知，同時，在經(jīng)營中要盡到謹慎注意義務，并采取措施協(xié)助消費者轉(zhuǎn)移、儲存和保護數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。

霸王條款：《蘋果維修條款和條件》第六條關于“如果任何產(chǎn)品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內(nèi)，蘋果的責任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用”的規(guī)定，以格式條款方式減輕、免除了經(jīng)營者因自身過錯而應承擔的民事責任，排除了消費者的主要權利，違反了我國有關法律規(guī)定。

7 維修換新爭議大

一位姓王的消費者發(fā)現(xiàn)蘋果手機按鍵不靈，2012年6月去蘋果服務商處進行修理。被告知要保修的話，除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵則不屬于保修范圍，要收費260元。

消委會分析：蘋果公司售后維修整體換新的做法，在實踐中引發(fā)很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用；二是在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為；三是更換下來的整機或者零部件應返還給消費者，不應歸蘋果公司所有。

此外，一些消費者反映，三包期內(nèi)，維修蘋果產(chǎn)品時，服務商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別，而根據(jù)蘋果公司的規(guī)定，維修后的產(chǎn)品只能享有原產(chǎn)品剩余的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長的期限為準)。消費者認為整體換新的做法涉嫌有意繞過三包期內(nèi)換貨要重新計算三包有效期的規(guī)定，減輕了經(jīng)營者的相應責任，有損消費者權益。

8 檢測維修沒報告

一消費者購買蘋果手機后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到當?shù)靥O果服務商，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權利。

消委會分析：《消費者權益保護法》第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。據(jù)此，消費者有權查閱、復印檢測報告。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔責任的，消費者可以向有關行政部門申訴。

9 換件時欺詐客戶

2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫到當?shù)靥O果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

消委會分析：《消費者權益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

10修理拖延時間長

吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現(xiàn)短信和游戲無聲音的問題，送修后當?shù)仉娦胚\營商稱20天后修好，8月去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

消委會分析：《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第17條規(guī)定，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。消費者可以依據(jù)上述規(guī)定，向拖延維修時間的經(jīng)營者主張權利。

專家意見

家電維修違法最高才罰三萬 應提高處罰力度

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院蘇號朋教授：蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費者的正當權益。消費者是企業(yè)的“衣食父母”，尊重、愛護消費者既是經(jīng)營者的法定義務，也是經(jīng)營者的社會責任。經(jīng)營者應當向消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，不要利用自己在市場中的優(yōu)勢地位損害消費者利益。

中國政法大學民商經(jīng)濟法學院胡安潮教授：卓越的品牌產(chǎn)品，其不僅僅在于產(chǎn)品本身的人性化的使用功能，還應當有良好的配套服務。從中消協(xié)對蘋果維修存在十大問題的點評事件的過程看，作為一個品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售企業(yè)不能沉醉于別人對自己產(chǎn)品褒揚中而忘乎所以，服務上不謙虛的態(tài)度將會給自己及產(chǎn)品帶來負面的評價。同時，在此次事件中，我們也看到保護消費者權益需要我國社會各方面的關注及支持，這是建立我國良好消費環(huán)境的基礎。

北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師：針對蘋果的維修難題，消費者保護組織已經(jīng)做出種種努力，但是，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權，而單個消費者又受限于維權所需的法律技能與成本，同時一旦強勢企業(yè)不予配合，消費者保護組織也很容易陷入雖有心卻無力解決的困境；從長遠來看，解決此類問題的根本途徑則是，通過修訂法律賦予消費者更便捷、更容易、更經(jīng)濟維權途徑的同時，加重違法者的違法責任與成本。

北京市華聯(lián)律師事務所王惠娟律師：法律是行為準則，是救濟手段，是威懾和懲罰利器。經(jīng)營者應當嚴格履行法律規(guī)定，遵循法律規(guī)定公平合理地制定維修合同條款。消費者在合法權益受到侵害時，應當積極通過法律途徑進行維權，用我們自己的力量推動消費環(huán)境的改善�，F(xiàn)有法律體系中，關于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。